Hogyan lehet túlszárnyalni az ügyfelek elvárásait? Mire való? Ezekre és más kérdésekre választ talál a cikkben. Nem számít, mennyi ügyfélszolgálatot szolgál ki, valaki továbbra is elégedetlen lesz - a termékkel, Önnel, a szolgáltatással, az értékesítés előtti szolgáltatással vagy bármi mással. Az alábbiakban megtudhatja, hogyan lépheti túl az ügyfelek elvárásait.
Rossz ajánlás
Kevesen tudják, hogyan lehet túlszárnyalni a fogyasztói elvárásokat. Tehát Ön sok ügyfelet szolgált ki, de valaki elégedetlen volt. Mit jelent ez a referral marketing szempontjából? Valószínűleg kap legalább egy rossz ajánlást.
És a boldog vásárlók? Ha azt kapták, amit vártak, nem akarnak beszélni róla. Miért, ha minden rendben volt? Ez a probléma megoldható a hűséges ügyfelek számának növekedésével.
Három árnyalat
Minden cégtulajdonos szeretné tudni, hogyan lépheti túl az ügyfelek elvárásait. Hogyan lehet hűséges fogyasztóvá válni? Az első dolog, amit megtehetszfelülmúlja a várakozást. Idő, költség vagy szolgáltatás szerint. Ez „vagy”, nem „és”: ne próbálja meg mindhárom paramétert egyszerre használni. Válassz egyet, amelyik fontosabb a vállalkozásod számára.
Túllépje az ügyfelek elvárásait a költségekkel kapcsolatban – úgy szervezze meg a tevékenységeket, hogy ügyfele a vártnál kevesebbet fizessen. Ez a technika olyan vállalkozásokban használható, ahol a vevő előzetesen kiszámolja, hogy mennyiért kell fizetnie (például fogászat vagy autószerviz).
Az ügyfél elvárásait időben felülmúlva – mindig gyorsabban fejezze be a szállítást vagy a munkát, mint azt várják. Ehhez nem szükséges sprintert csinálni az alkalmazottakból. Inkább arra van szükség, hogy a vevő „résszel” hívja az időt: tegyen ígéretet a pizza egy órán belüli és 45 percen belüli kézbesítésére. sokkal jobb, mint 30 percben ígérni. és ugyanazt a 45.
Túlszárnyalja az elvárásokat a szolgáltatás terén – ez azt jelenti, hogy az ügyfél által elvártnál egy nagyságrenddel magasabb szolgáltatást nyújtanak. Például egy magasabb osztályú autót adni annak, aki turistaosztályú taxit fogl alt le. Válassza ki az Önnek megfelelőt.
Kapcsolattartási pontok
Itt is át kell tudni gondolni az érintkezési pontokat. Ezek minden olyan helyzetek, helyek és felületek, amelyekben a vevő (vagy potenciális fogyasztó) kapcsolatba kerül a vállalkozással. Mintaként a kiskereskedelmet használjuk. Attól a pillanattól kezdve, hogy a potenciális vásárló meglát egy hirdetést vagy egy bolti táblát, addig a pillanatig, amikor elhagyja és elkezdi a vásárlást, kapcsolatba kerül a katalógusokkal, az üzlettel,alkalmazottak, árcédulák, biztonság, termékelosztás, tanácsadók stb. több tucatszor.
Minden lépésnél előfordulhat, hogy valami negatív benyomást hagy maga után, rosszul sül el. És nagyon hasznos előre megbecsülni a vevő számára, hogy a kapcsolat mely pontján mi történhet, mit vár el az ügyfél az egyes szakaszokban, és mit kap valójában.
Itt meg kell próbálnia csökkenteni a különbséget a kívánt és a kapott érzés között a szolgáltatás minden lépésénél.
Visszajelzés
Hogyan lehet meghallgatni a visszajelzést? Sajnos a vásárlók elégedetlenségét nem lehet teljesen elkerülni. De ha az ügyfél továbbra is panaszkodik, tegyen meg mindent annak érdekében, hogy először Ön tegyen panaszt.
Adjon a nyűgös vásárlónak egy gyors és egyszerű módot az igények megfogalmazására. Akkor kevésbé lesz kísértve, hogy jelentse a problémát barátainak, ismerőseinek és rokonainak.
Szeretné maximalizálni a megtérülési folyamatot a vállalkozásában? Használja a gyakorlatban Elena Zolina és Igor Mann nagyon hasznos könyvét „Visszajelzés. Visszajelzést kapni! Számos módot ír le a vásárló közönségének megtérülésére.
Bónusz
Az elvárások túllépése elengedhetetlen, mivel ez nagymértékben aktiválja az ajánlásokat. Többet kell adnod, mint amit ígértél. Legyen sokféle hozzáadott érték – amit a vásárlók nem várnak el. Néhányan például a tranzakció megkötése után jegyet adnak a moziba. Látod, ezt nem várják el teljesen az ügyfelek.
De ez egy olyan vonzó bónusz, amely megolvasztja a jeget a vevő és az eladó között, és közelebb hozza őket egymáshoz. Egy ilyen érzelmi ajándék.
Kifejezetten nem szerepeltethet valamit a szerződésben, és bónuszként bemutathatja – további szolgáltatások, amelyeket Ön nyújthat. Más professzionális szolgáltatást is kínálhat partnereinek hirdetésével.
Kétségek
A legnagyobb kockázata annak, hogy a fogyasztó meggondolja magát és meggondolja magát, az első 24 órában jelentkezik. Ezalatt az idő alatt meg kell adnia neki a választás helyességének megerősítését. Ahhoz, hogy a vevő nagyon elégedett legyen, a lehető legtöbb anyagot kell a kezébe adnia.
Mit lehet adni a szerződésen kívül? Biztosíthat vásárlói beszámolókat, céges összefoglalókat, feljegyzéseket, lépésről lépésre útmutatókat, egyéb anyagokat, olyasmit, amit meg tud mutatni párjának, feleségének, saját maga tanulmányozhatja, és megbizonyosodhat arról, hogy valami megtestesült tárgyba fektetett be.
Végül is, hogyan valósulnak meg a mobilszolgáltatások? Valójában ez egy szolgáltatás, és egy pici SIM-kártyát árulnak, amit csak okostelefonba tesznek. És mik a paraméterei a sim kártyák dobozának? Vannak olyan lenyűgöző csomagok, amelyek egy SIM-kártyához képest 100-szor nagyobbak. Ez egy példa arra, hogyan lehet egy hozzáérhetetlen szolgáltatást olyan dobozba csomagolni, hogy az nagy értékű legyen a vevő számára.
További vonások
Támogató leveleket is küldhet ügyfeleinek mind e-mailben, mind hagyományos levélben. Az első lehetőség nem kerül semmibe, de így megerősíti az ügyfelek bizalmát a helyes választásban. tartalom,az ezekben az üzenetekben közzétett üzenetek megegyezhetnek az ügyfeleknek adott üzenettel.
A vásárlóhoz intézett további hívások is nagymértékben befolyásolják az Ön felé irányuló pozitív hozzáállást, amelyek révén eszébe jut, mit kell még tennie és hogyan. Titkárnője vagy asszisztense hívhat.
Az utolsó extra simítás az írásbeli köszönet mellett egy személyes "köszönöm" is. Ezt a szót nagyon egyszerű kimondani, de varázslatos.
A megközelítés előnyei
Mit jelent a "meghaladja az elvárásokat" kifejezés? Szinonimái elképesztőek - „dugd be az övbe”, „töröld le az orrodat”, „legyen más, mint a menny a földtől”, „vigye el a pálmát”, „egy fejjel magasabban”, „előre” stb.. Könnyű esélyeket adni az elvárásoknak. Hadd hangozzon kategorikusan, de a középszerűség világában élünk. Ezért nem is olyan nehéz kitűnni. Azonban milyen kilátások nyílnak meg előtted!
Amikor örömet okoz, és meglepi ügyfeleit, pozitív érzelmeket kelt. Ez segít a hosszú távú kapcsolatok kiépítésében, növeli az ismételt értékesítés lehetőségét, és a CLV (customer lifetime value) növekedéséhez vezet. És a CLV az egyik legfontosabb arány az üzleti életben.
Az RJMetrics 2015-ös tesztelése szerint a legsikeresebb e-kereskedelmi vállalkozások három évvel a projekt első lépései után nyereségük nagy részét másodlagos vásárlásokból szerzik. A hűséges ügyfelek stratégiai forrást jelentenek fejlődésükhöz.
Egy ügyfél, akinek pozitív tapasztalatai vannakegyüttműködés a céggel:
- Gyakrabban vásárol másodlagos vásárlást.
- Többet költ (átlag feletti ellenőrzés).
- Barátainak és ismerőseinek ajánlja, ezzel csökkentve ügyfélszerzési költségeit.
Ezek a mutatók mindegyike önmagában is értékes. És még inkább egy csomóban.
